Kỹ năng giải quyết vấn đề – Problem Solving

Kỹ năng giải quyết vấn đề

1. Mục đích
2. Một số khái niệm
3. Quy trình giải quyết vấn đề
4. Thực hành

 

---

 

 

Mục đích

• Nắm được các bước để giải quyết vấn đề
• Hiểu và áp dụng được một số kỹ thuật để giải quyết vấn đề

Vấn đề là gì?

• Là khoảng cách giữa thực trạng và mong muốn
• Thực trạng và mong muốn thường cùng đơn vị đo
• Ví dụ: phòng tôi chưa hoàn thành  kế hoạch năm. Trong đó thực trạng là 80%, mong muốn là 100%.

Phát hiện vấn đề là gì?

• Là sự động não, quan sát, tìm ra quy luật từ đó xác định được vấn đề cần giải quyết là gì để đạt được mục tiêu cao hơn của tổ chức.
• Đặt các câu hỏi sau để phát hiện vấn đề
  • What can you see that causes you to think there’s a problem?
  • Where is it happening?
  • How is it happening?
  • When is it happening?
  • With whom is it happening?
  • Why is it happening?

Giải quyết vấn đề là gì?

• Là việc làm để đưa khoảng cách giữa hiện tại lên cao = mong muốn.
• Trường hợp Mong muốn giảm xuống = hiện tại → không tồn tại vấn đề
• Giải quyết vấn đề là công việc thường ngày của mọi người. Mỗi vị trí mức độ khó của vấn đề khác nhau tùy thuộc năng lực, kinh nghiệm
• Năng lực giải quyết vấn đề là một trong những thước đo về sự trưởng thành của người lãnh đạo

Khi nào cần phát hiện vấn đề?

• Khi cần tạo ra sự thay đổi/ cải tiến/ cải tổ để:
  • Nâng cao năng suất/ chất lượng
  • Tạo uy tín, thương hiệu
  • Hoàn thành mục tiêu được giao
• Khi được giao vấn đề và đảm bảo tài nguyên cần thiết để giải quyết vấn đề

Quy trình giải quyết vấn đề

Profile – Phát biểu vấn đề

• Vô cùng quan trọng -> phát biểu sai -> giải quyết không đúng vấn đề
• Đặt các câu hỏi 5W1H
• Gồm 2 phần: Tên & mô tả, là một phát biểu cụ thể, đo lường được
  1. Dựa trên dữ kiện chứ không phải suy đoán
  2. Chưa có nguyên nhân
  3. Chưa có giải pháp
  4. Không quá chung chung
• Xác nhận lại vấn đề, đánh mức độ ưu tiên và đảm bảo hiểu rõ vai trò của mình trong vấn đề
• Lưu ý: các vấn đề phức tạp cần được phân tách ra các vấn đề nhỏ hơn để xác định được vấn đề trọng tâm và dễ giải quyết hơn

Root Cause – Xác định nguyên nhân

• Các nhóm nguyên nhân thường gặp 5M 1I 1E (Man, Material, Money, Machine, Method, Information, Environment)
• Kỹ thuật thường sử dụng: 5Whys, Root Cause Analysis, Cause and Effect Analysis
• Thu thập thông tin từ những người liên quan (từng người một)
• Ghi lại những điều bạn nghe được và ý kiến chủ quan của bạn
• Tham khảo ý kiến của người khác/ người giám sát/ chuyên gia để kiểm tra lại nguyên nhân của vấn đề
• Lưu ý:
  • Tập trung vào các nguyên nhân CHỦ QUAN
  • Thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau nhưng

# TIN ĐỒN

# Ý KIẾN CÁ NHÂN

# CÁC ĐIỀU TƯỞNG TƯỢNG

# CÁC VẤN ĐỀ XEM NHƯ MẶC ĐỊNH

# ĐỔ LỖI

• 5 Whys

  • Để tìm nhanh ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
  • Đặt câu hỏi “Tại sao” cho tới khi cảm thấy chắc chắn nhận dạng được nguyên nhân gốc rễ
• Root Cause Analysis
  • Tìm ra nguồn gốc/nguyên nhân chính của vấn đề
  • Thường xoay quanh 3 loại nguyên nhân cơ bản từ: Physical, Human, Organization
• Cause and Effect Analysis
  • Tìm ra tất cả các nguyên nhân có thể của vấn đề
  • Factors: Có thể là systems, equipment, materials, external forces, people, …
  • McKinsey 7S Framework: Xem xét các khía cạnh Strategy, Structure, Systems, Shared values, Skills, Style and Staff
  • 4Ps of Marketing: Product, Place, Price, and Promotion

Option – Đề xuất giải pháp

• Có thể có những giải pháp nào cho từng hoặc từng nhóm nguyên nhân chính?
  • Brainstorm (Discussion groups),
  • Creativity techniques,
  • Literature survey, Benchmarking,
• Thu thập càng nhiều ý tưởng càng tốt
• Đánh giá xem ý tưởng đã giải quyết được cả ở trong ngắn hạn và trong dài hạn?
• Lưu ý: Những điểm làm hạn chế khi đề xuất giải pháp
  • Tìm kiếm 1 câu trả lời đúng nhất
  • Đợi sự đồng ý của toàn bộ mọi người
  • Ngại, xấu hổ hay sợ thất bại
  • Chỉ giới hạn trong sách vở

Brainstorm

Sử dụng kinh nghiệm và sáng tạo của toàn bộ nhóm

Phân tích được vấn đề rộng và sâu hơn

Mọi người đều góp sức vào giải quyết vấn đề

Không nên để nhóm quá lớn, nhóm từ 5-7 thành viên là hiệu quả nhất

Step 1: Prepare the Group

Step 2: Present the Problem

Step 3: Guide the Discussion

Balance – Đánh giá ưu tiên

• Chọn giải pháp nào tối ưu nhất?
• Kết quả sẽ thể hiện trong ngắn hạn là gì? Trong dài hạn là gì?
• Tính khả thi: Đòi hỏi nguồn lực, thời gian, điều kiện nào để thực hiện?
• Các rủi ro có thể phát sinh của từng giải pháp
• Nguyên tắc Pareto 80-20, phân tích SWOT 4 mặt của 1 vấn đề

Launch – Thực hiện

• Lập kế hoạch & thực thi giải pháp đã chọn
• Xem xét cẩn thận tình trạng sẽ như thế nào sau khi vấn đề được giải quyết
• WBS thành các công việc chi tiết và xem xét hệ thống, qui trình có phải thay đổi gì không?
• Chỉ ra tiêu chí/kết quả của từng công việc
• Chỉ rõ nguồn lực: người, tiền, thiết bị,…
• Chỉ rõ thời gian
• Chỉ rõ vai trò trách nhiệm
• Truyền thông thông suốt kế hoạch tới tất cả người liên quan
• Monitoring & Controlling

Evaluate – Đánh giá

• Có đúng là tình hình được cải thiện?
• Làm thế nào để cải thiện tình hình tốt hơn nữa?
• Công đoạn nào, quy trình nào nên được thay đổi? Kiến thức, kỹ năng nào được tài liệu hóa và đào tạo?

Maintain – Duy trì

• Làm thế nào để đảm bảo khắc phục triệt để vấn đề?
• Làm thế nào để nơi khác, người khác không mắc lại vấn đề?
• Bài học rút ra là gì? Đã chia sẻ tới tất cả bộ phận chưa?