1. Suy nghĩ theo hướng phòng tránh
Trong khi tất cả các ứng dụng tối ưu UI để giảm thiểu các lỗi, có cách để bạn có thể tránh được một số lỗi chung trước khi chúng xuất hiện.
Ví dụ: ứng dụng của bạn yêu cầu tất cả người dùng mới điền đầy đủ thông tin hồ sơ khi họ tải ứng dụng về dùng. Thay vì cảnh báo họ về trường thông tin mật khẩu sẽ yêu cầu số lượng ký tự và chữ số nhất định sau khi họ nhập thông tin, thì hãy cho họ biết các quy tắc trước khi họ bắt đầu nhập vào. Bằng cách này, họ có thể làm theo các quy tắc ngay từ ban đầu và không mất thời gian làm lại khi mật khẩu không đúng quy tắc đã yêu cầu.
Nếu bạn không chắc chắn những lỗi phổ biến xảy ra trong ứng dụng? Sử dụng Flows giúp bạn hiểu rõ cách thức người dùng điều hướng ứng dụng của bạn – tiết lộ các yêu cầu trước khi người dùng bắt đầu. Điều này có thể giúp bạn tìm ra các điểm vướng mắc tồn tại trong ứng dụng mà bạn không biết tới.
2. Cung cấp giải pháp và giải thích rõ ràng
“Lỗi” để trong chữ viết to màu đỏ kèm theo thông tin mơ hồ về lý do tại sao xảy ra lỗi sẽ chỉ gây ra sự thất vọng và tức giận của người dùng. Nếu người dùng không biết chính xác họ đã làm sai bước gì, cách bạn mong đợi họ thực hiện để sửa lỗi là gì.
Ví dụ: Thông báo này quá dài và không tường minh về tại sao địa chỉ email họ nhập vào không hoạt động.
Trong ví dụ thứ 2, cả lời giải thích và giải pháp đã rõ ràng – điều đó cho phép người dùng nhanh chóng hiểu và fix được vấn đề gì họ đã thực hiện chưa đúng.
3. Tránh dùng thuật ngữ/biệt ngữ lạ
Người dùng không quan tâm (và thường không biết) về các vấn đề kỹ thuật gây ra lỗi. Họ chỉ hi vọng có 1 cách đơn giản để fix nó.
Khi bạn hiển thị các thông báo khó hiểu hoặc các thuật ngữ/biệt ngữ lạ, người dùng chỉ cảm thấy bối rối và thất vọng hơn. Nếu bạn phải đính thêm thông báo lỗi cụ thể thì hãy hướng người dùng tới trang xử lý sự cố nơi bạn có thể cung cấp thêm giải thích kỹ thuật về sự cố.
Ví dụ: lỗi kỹ thuật khó hiểu bên trên không ó ý nghĩa gì với người dùng cũng như không giúp cho họ có biết làm cách nào để xử lý chúng.
Thay vào đó, đơn giản hoá những gì đang bị sai và cách thực hiện để fix nó. Ngay cả khi nếu người dùng không thể xử lý được nó đúng, họ cũng cảm thấy tốt hơn khi biết về nguyên nhân gây ra lỗi là gì.
4. Đừng đổ lỗi cho người dùng
Có cảnh báo cho người dùng về những gì họ đã làm chưa đúng và có trách nhiệm. Ngay cả nếu nó là lỗi của người dùng gây ra trục trặc, vẫn có những cách dùng từ ngữ thông báo để nó không bị coi là đổ lỗ cho người dùng.
Một cách tốt của việc thảo luận chọn thông báo lỗi đúng để sử dụng là thực hành cách bạn sẽ giải thích nó cho người khác. Nếu bạn có thể nói chúng theo kiểu “bạn đã làm rối tung lên” hoặc “bạn đã không điền thông tin đúng cách”, bạn sẽ nhận được các phản hồi tiêu cực và phòng thủ. Thay vào đó, hãy nghĩ tới cách thân thiện và khiêm tốn đề nghị người dùng làm khác đi.
Thông báo này đang chỉ ngón tay về người dùng thay vì lịch sự nói cho họ biết cách để fix nó là gì.
Trong phiên bản này, người dùng được thông báo về cách để fix lỗi mà không cảm thấy bị đổi lỗi.
5. Sử dụng hình ảnh và sự hài hước (khi phù hợp)
Đôi khi, việc sử dụng ánh sáng của các tình huống kết dính có thể dịu và làm hài lòng người dùng khi họ gặp sự cố trong ứng dụng. Bạn có thể tiến thêm một bước và thông báo lỗi bằng việc sử dụng text và hình ảnh minh hoạ thể hiện tính cách thương hiệu của bạn.
Hài hước nên theo ngữ cảnh – có nghĩa là bạn không muốn sử dụng nó với mọi loại lỗi. Ví dụ: nếu người dùng đã dành hàng giờ để tải ảnh lên ứng dụng và đột nhiên ứng dụng bị crash với thông báo “Oops, vui lòng thử lại!” và một hoạt cảnh chú mèo buồn, điều này sẽ chỉ làm cho người dùng tức giận hơn.
Khi người dùng gặp sự cố trong ứng dụng của bạn, họ sẽ nhìn thấy gì? Ứng dụng Snapchat tìm thấy 1 cách trực quan và sáng tạo để hiển thị cho người dùng những câu chuyện, họ cần có bạn trước. Rồi khi họ gặp phải các trang trống, họ không còn băn khoăn phải đi đâu tiếp.
6. Duy trì sự tích cực
Hãy tưởng tượng bạn đang sắp bay và bạn hỏi 2 tiếp viên xem liệu bạn có thể nâng cấp được lên hạng nhất.
Nhân viên thứ nhất trả lời: “Xin lỗi, không ạ. Cần phải bó thêm chi phí để được ngồi ở khoang hạng nhất”.
Nhân viên thứ 2 trả lời: “Chắc chắn được, bạn muốn thanh toán cho khoản đó như thế nào?” Cả 2 nhân viên về cơ bản đều nói cùng 1 điều: cần phải trả phí thêm để nâng hạng. Nhưng nhân viên thứ 2 đưa ra 1 phản ứng tích cực hơn, và rất dễ nhận được 1 hành động tích cực. Khi bạn sử dụng các từ ngữ tiêu cực như “sai”, “lỗi”, bạn đang tạo ra phản hồi tiêu cực từ người dùng. Các từ đó kích hoạt cortisol – một dấu ấn của căng thẳng tâm lý. Sự tích tụ căng thẳng đó có thể biến thành lo lắng và khiến người dùng bỏ cuộc.
Hãy thử thêm một vòng tích cực vào thông báo lỗi của bạn. Khi tôi nhập chữ “Newwyork” vào ứng dụng Budget.com, đây là trang popup thông báo lỗi xuất hiện:
Thay vì thông báo “Oops, địa điểm bạn nhập không tồn tại” họ đề nghị để làm rõ và đưa ra một số khuyến nghị vị trí mà đánh vần gấn giống.
Ngoài việc sử dụng từ ngữ, màu sắc và text có thể cũng truyền tải thông điệp tiêu cực. Sử dụng màu vàng hoặc màu đỏ tối thay vì màu đỏ tươi và tránh việc sử dụng tất cả đều viết hoa. Ngôn ngữ với màu đỏ tươi hoặc tất cả đều viết hoa có thể gợi ra phản ứng tiêu cực và gây căng thẳng cho người dùng.
Thông báo lỗi không nhất thiết tất cả phải là Doom và Gloom
Dĩ nhiên, bạn muốn người dùng tránh các lỗi bằng mọi giá. Nhưng đừng biến nó thành ngày tận thế khi họ gặp phải lỗi.
Thêm thương hiệu và sự tích cực vào các trang thông báo lỗi có thể giúp giảm thiểu sự thất vọng của người dùng và đưa họ trở lại đúng hướng ngay lập tức.
Grow Up Career 